Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания
повышение квалификации
О программе
Call / Contact center сегодня играет большую роль в стратегии развития компании. При этом его возможности раскрыты еще не до конца и с каждым годом возникает необходимость постоянного развития механизмов деятельности. Принимая во внимание этот факт, большое значение для компаний имеет обеспечение эффективной работы функционирования Call / Contact center и повышение качества обслуживания, что позволит за небольшой промежуток времени получить рост целевых показателей.
Варианты обучения
очно-заочно
2 дня
Срок обучения
20 авг. 2025
Когда
—
График занятий
43 900 р.
Стоимость
Дополнительная информация
День 1Организация работы Call / Contact centerСтруктура и механизмы работы Call / Contact center• Задачи Call / Contact center• Виды структур Call / Contact center• Схема распределения функций внутри Call / Contact center• Организация работы Call / Contact center• Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические целиПрактикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»Автоматизация: польза и способы применения программных решенийЗнакомство с инструментами и определение необходимости их использования• Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)• Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)• Отчетность и управление CMS (Call Management System)• Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)• Автоматический исходящий обзвон• Базы знаний операторов (Knowledge Management)• Контроль качества работы операторов (Quality Management)• Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)• Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»Организация рабочих процессов Call / Contact center• Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center• Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы• Способы улучшения показателей KPIПрактикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»День 2Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact centerУправление удовлетворенностью клиентов• Составляющие качественного обслуживания• Оценка удовлетворенности клиентов• Способы получения обратной связи от клиентов• Поддержание лояльности клиентовПрактикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»Работа с персоналом Call / Contact center• Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов• Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center• Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact centerПрактикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center• Особенности подбора персонала Call / Contact center• Обучение сотрудников при найме• Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact centerКонтроль качества обслуживания• Контроль с опорой на целевые KPI• Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания• Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениямПрактикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
Оставьте отзыв
Учились здесь? Оставьте отзыв, и, может быть, это поможет другим в выборе. Кроме этого, из ваших оценок формируется наш рейтинг.