О программе
Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.
Дополнительная информация
День 1Современный клиентский сервис: лучшие практикиКлиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики• 3 способа монетизации впечатлений клиентов• 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса• 7 главных принципов актуального сервиса• Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2CМатрица сервисных сценариев• Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после• Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией• 100 точек касания и организация работы с ними• Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессыПрактикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»Организация сервиса на предприятии• Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить• Функционал директора по клиентскому сервису в компании• Система показателей качества клиентского сервиса• Клиент всегда прав?Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»Управление претензиями и жалобами клиентов• Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов• 10 основных причин возникновения претензий• Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло• Особенности работы с письменной претензиейПрактикум:• Управление претензией клиента• Работа с претензией по электронной почтеДень 2Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентовУправление качеством сервисного поведения сотрудников• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников• Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис• Использование модели компетенций для управления сервисным поведениемПрактикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»Мотивация сотрудников к сервисному поведению• Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис• Примеры материальной мотивации сервисного поведения• Нематериальная мотивация сервисного поведения• Примеры нематериальной мотивации сервисного поведенияПрактикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»Обучение сервисному поведению• Принципы и технологии обучения сервисному поведению• Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу• Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи• Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервисПрактикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации• Способы контроля сервисного поведения сотрудников• Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения• «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервисаПрактикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»День 3Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентовЛояльность потребителей в XXI веке• Понятие потребительской лояльности• Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности• Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет• От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять• Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом• Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки• В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльностиПрактикум «Мифы о лояльности потребителей»Сегментация клиентов и разработка адресных предложений• Как понять, каких клиентов следует удерживать• 3 способа сегментации клиентов• Практические инструменты сбора информации о клиента• 30 причин, по которым ваши клиенты покупаютПрактикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»Инструменты удержания клиента• Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода• Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж• 50 способов «привязать» клиента к компании• Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки• Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования• Измерение показателей качества удержания клиентовПрактикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»Разработка программы лояльности потребителей• Алгоритм разработки программы лояльности• 3 кита успешной программы лояльности• Зона приемлемых решений при разработке программы• 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на грабли• Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности• Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»• Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»Практикумы:• Упражнение «Постановка целей программы лояльности»• Разработка программы лояльности