Управление отелем: опыт управляющих

Данный курс познакомит вас с современными принципами управления отелем, планирования и ведения бизнеса в данной отрасли. Для гостиниц разных размеров и уровней сервиса действуют одинаковые механизмы, правила и процедуры менеджмента. Структура отелей сложна, и каждое подразделение должно управляться профессионально, поэтому главным навыком становится — умение координировать действия всех сотрудников и служб, чтобы максимально удовлетворить запросы гостей.
Эта программа проводится автором в России только в Moscow Business School.

День 1

Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения
• Служба приема и размещения как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура службы приема и размещения
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
• Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
• Формы рабочей документации
• Выбор операционной системы управления Front Office
• Общие стандарты службы номерного фонда
• Опросник (check-list) службы приема и размещения

Практикум:

• Заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
• Задание по составлению расписания для сотрудников

Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения
• Операционные процедуры службы бронирования
• Операционные процедуры службы приема и размещения
• Операционные процедуры консьержей и белменов
• Операционные процедуры телефонных операторов
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
• Политика upsales

Практикум:

• Разработка операционных процедур и стандартов для службы приема и размещения
• Кейс «Ночной аудит»

Управление персоналом службы приема и размещения
• Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
• Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
• Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
• Наставничество и обучение персонала
• Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: Особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис
• Работа с различными категориями гостей
• Создание программы лояльности для гостей
• Поощрение частых гостей, распределение Amenity
• Сервис как стратегия
• Современные иехнологии, используемые в работе службы номерного фонда
• Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: Составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Кейс «Как создать идеальный сервис»

День 2

Организационная структура службы номерного фонда
• Организационная структура номерного фонда. Ее значение в общей структуре гостиницы
• Управленческие функции менеджеров номерного фонда
• Определение обязанностей персонала службы номерного фонда

Организация работы отдела Housekeeping
• Минимальные требования к номерам различной категории
• Цели и задачи службы номерного фонда
• Контроль состояния номерного фонда
• Виды и этапы уборки номеров. Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
• Понятие стандарта в службе номерного фонда. Примеры стандарта (выкладка аксессуаров гостеприимства, заправка кровати и т.д.)

Практикум: Кейс «Стандарт и технологическая последовательность уборки»

Планирование работы службы номерного фонда
• Технологии формирования рабочего плана
• план задач на день
• план встреч

• График выхода на работу персонала службы
• Система контроля работы сотрудников номерного фонда. Требования к контрольной документации
• Взаимодействие со службой приема и размещения
• Взаимодействие с инженерно-технической службой

Практикум: Упражнение «Составление задания для горничной на рабочий день»

Основные процедуры, выполняемые службой номерного фонда
• Основные правила горничной
• Оставленные и забытые вещи
• Личные вещи гостя
• Работа с VIP-гостями
• Работа с жалобами гостей (типы извинений)
• Информационная папка
• Контроль ключей

Управление материально-производственными запасами
• Продукция индивидуального пользования в гостиница

• Определение уровня номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы: комплектация жилой комнаты, постельное белье
• Униформа: санитарно-гигиенические требования, содержание и уход
• Профессиональная уборочная техника, инвентарь, химикаты (чистящие и моющие средства)

Практикум:

• Кейс «Порядок замены аксессуаров индивидуального пользования»
• Кейс «Анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства»

Осуществление контроля расходов
• Понятие бюджета
• Смета текущих расходов как средство контроля. Отчет о расходах за определенный период
• Планирование расходов. Инвентаризация как средство контроля
• Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

Практикум:

• Кейс «Способы разумного использования комплектующих предметов номера»
• Упражнение «Составление сметы прямых расходов»

День 3

Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage)
Часть 1
• Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура службы питания
• Ключевые сотрудники службы организации питания
• Структурные подразделения службы Food & Beverage
• Основной ресторан (All Day Dinning)
• Вечерний ресторан (Fine Dinning)
• Lobby Bar
• Room Service & Mini Bar
• Executive Floor
• Производство (кухня, кондитерский цех)
• Служба продовольственного снабжения
• Выбор, оптимизация и проработка концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы
• Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage

Часть 2
• Принцип построения команды
• Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
• Формы рабочей документации
• Стандартные операционные процедуры: что это?
• Локальные стандартные операционные процедуры
• Создание и контроль выполнения стандартов обслуживания отдела
• Система отчетности в службе организации питания

Часть 3
• Составление и соблюдение бюджета службы
• Показатели финансовой эффективности службы питания
• Составления календаря событий службы организации питания
• Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
• Понятие и контроль себестоимости продуктов и напитков (Food & Beverage cost)

Часть 4
• Сервис как основной показатель работы службы Food & Beverage
• Управление качеством
• Обратная связь с гостем
• Программа лояльности для гостей
• Типы аудитов службы, в том числе «Таинственный гость» (Brand Standards Audit)

День 4

Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций
• Структура  отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
• Каналы продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е-продажи)
• Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для посольства, специальные предложения, black out dates)
• Технология продаж номеров
• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
• Особенность продаж и организации мероприятий
• Ценообразование услуг по организации мероприятий
• Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
• Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
• Политика оплаты, условия отмены. Договор
• Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
• Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
• Мотивация в продажах услуг гостиницы

День 5

Обеспечение безопасности при организации и ведении гостиничного бизнеса
• Основные понятия и направления в безопасности гостиничного предпринимательства
• Классификация и управление рисками при организации и ведении гостиничного бизнеса
• Разработка и внедрение мероприятий по обеспечению безопасности с учетом размеров и особенностей гостиничного предприятия:
• многофункциональные гостиничные комплексы
• санатории и дома отдыха
• туристические гостиницы
• мини-отели
• другие форматы

• Разработка и внедрение «Политики обеспечения безопасности гостиничного бизнеса с учетом требований международных и российских стандартов»
• Разработка внутренних локальных нормативных актов по управлению рисками безопасности гостиниц
• внутри-объектовый и контрольно-пропускной режимы
• положения и регламенты для менеджеров СБ гостиниц
• алгоритмы и инструкции по действиям охраны
• соблюдение правил безопасности персоналом
• соблюдение требований безопасности гостями

• Нюансы и особенности по организации экономической, кадровой и психологической безопасности в гостиничном бизнесе
• Информационная безопасность и требования к сохранности персональных данных сотрудников и гостей
• Обзор современных технических и инженерно-технических средств безопасности, требования к их техническим параметрам и эффективности:
• видеонаблюдение
• контроль доступа
• система сигнализации
• система оповещения

• Особенности организации информационно-аналитической работы в системе безопасности гостиничного предприятия
• Антитеррористическая защищенность и действия при возникновении чрезвычайных обстоятельств на территории гостиницы